25 grudnia 2014 roku weszły w życie nowe przepisy prawne dotyczące transakcji kupna-sprzedaży zawieranych w Internecie. Są one wynikiem wdrożenia ustawy z 30 maja 2014 roku o Prawach konsumenta. Kupującym dają nowe uprawnienia i większe bezpieczeństwo, a na sprzedawców nakładają dodatkowe obowiązki informacyjne. Nowe przepisy o e-handlu są dostosowane do prawa obowiązującego we wszystkich państwach członkowskich Unii Europejskiej.
Statystyki mówią, że blisko 75% Polaków posiadających dostęp do Internetu robi zakupy w sieci. Z uwagi na intuicyjny mechanizm i coraz większe umiejętności posługiwania się internetowymi narzędziami, korzystają z tego dobrodziejstwa coraz młodsze osoby. Radzenie sobie z techniczną stroną e-zakupów to jedno, zaś znajomość własnych praw i obowiązków to druga strona medalu.
Więcej czasu na zwrot towaru
Zgodnie z nowymi regulacjami, wydłuża się czas, w którym możemy zwrócić zakupiony w sieci towar bez podania przyczyny. Jest to już nie 10 a 14 dni. Przysługuje nam możliwość odstąpienia od umowy w terminie 14 dni, zaś w ciągu kolejnych 14 dni trzeba dokonać zwrotu. Stosowne oświadczenie mamy prawo złożyć w dowolny sposób. Najbezpieczniej jest jednak zrobić to w formie pisma wysłanego na adres sklepu listem poleconym za potwierdzeniem odbioru lub za pośrednictwem poczty elektronicznej.
Ciekawostka: w załączniku nr 2 do ustawy o Prawach konsumenta oraz na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów znajdziemy przykładowy wzór formularza odstąpienia od umowy.
Jeśli sprzedawca nie poinformuje nas o prawie do zwrotu poprzez umieszczenie odpowiednich informacji na stronie internetowej oraz w regulaminie, wówczas termin na odesłanie towaru wydłuży się aż do 12 miesięcy (wcześniej 3 miesiące). Jeżeli jednak w tym czasie naprawi swój błąd i uświadomi nas o tym, pozostanie nam standardowe 14 dni na odstąpienie od umowy.
Satysfakcja gwarantowana lub zwrot pieniędzy
Sprzedawca ma obowiązek zwrócić nam pieniądze za towar wraz z kosztami dostawy. Zgodnie z nową ustawą przysługuje mu jednak prawo odroczenia zwrotu kosztów, aż do momentu sprawdzenia rzeczywistego stanu odsyłanego produktu. Jest to istotna różnica w kontekście dotychczas obowiązujących przepisów. Wcześniej sprzedawca miał określony czas na zwrot pieniędzy, licząc od momentu złożenia przez nas oświadczenia.
Wyjątek stanowi sytuacja, w której wybraliśmy droższy sposób dostawy niż najtańsza forma określona w regulaminie e-sklepu. Wówczas sprzedawca nie ma obowiązku zwracać nam różnicy w cenie. Co do zasady pokrywamy koszty odesłania produktu z własnej kieszeni, chyba że sprzedający nie poinformował nas o tym lub zgodził się je ponieść.
Ciekawostka: Nie musimy okazywać paragonu. Klauzula o konieczności dołączenia dokumentu sprzedaży do reklamowanego lub zwracanego produktu została umieszczona w rejestrze umownych klauzul niedozwolonych.
Zwrot kosztów powinien nastąpić przy użyciu takiego samego sposobu w jaki uiściliśmy opłatę za produkt. Oczywiście jeżeli wyrażamy zgodę na zwrot innym kanałem, który nie wiąże się dla nas z żadnymi kosztami, sprzedawca może odstąpić od tego obowiązku. Jest to istotna różnica w stosunku do umów zawieranych przed 25 grudnia 2014 r.
Nie bójmy się reklamacji
Polacy w przeciwieństwie do Brytyjczyków nie lubią składać reklamacji. Ten proces kojarzy się nam z nieprzyjemną, czasochłonną, a nawet upokarzającą procedurą. 53% z nas przyznaje, że pozostaje wierna firmie, która rozpatrzyła pozytywnie naszą reklamację. Aż 67% osób przestaje korzystać z usług firmy, która ich reklamację odrzuciła – wynika z ankiety przeprowadzonej przez Ośrodek Badania Opinii Adama Kowalskiego (OBOAK)*.
Niemniej jednak, reklamacja jest naszym prawem i nie powinniśmy z niego rezygnować z obawy przed rozczarowaniem. Jeśli zakupiony przedmiot jest wadliwy, mamy prawo żądać od sprzedawcy jego naprawy lub wymiany na nowy, a nawet zwrotu pieniędzy czy obniżenia ceny. To od nas zależy jaką formę wybierzemy. Sprzedawca jest zobligowany do przyjęcia reklamacji przez okres 2 lat od wydania towaru. Wyjątek stanowią rzeczy używane. W tym przypadku, okres reklamacji można skrócić maksymalnie do roku. Powinniśmy jednak zostać poinformowani o tym przed zakupem.
„Jeżeli sprzedawca podstępnie zataił wady towaru, konsumentowi przysługuje uprawnienie do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi bez względu na okres jaki upłynął od stwierdzenia wady. Oznacza to, że przedsiębiorca odpowiada za produkt, nawet jeżeli wada zostanie przez konsumenta zauważona po upływie 2 lat od wydania rzeczy.”**
Reklamację składamy na piśmie. Dokładnie opisujemy wadę produktu i określamy swoje żądania. Sprzedawca nie ma prawa odmówić nam reklamacji jeśli nie posiadamy paragonu! Musimy jednak w inny sposób udowodnić pochodzenie towaru i jego cenę, np. za pomocą wydruku z karty płatniczej. Wystarczy również potwierdzenie w formie korespondencji mailowej. Warto o tym pamiętać. Jeżeli będziemy mieli problem z uzyskaniem należnych nam świadczeń zawsze możemy zwrócić się o poradę i pomoc do organizacji konsumenckich.
Zwroty i reklamacje leków
Zwroty leków zakupionych w aptece to temat złożony z uwagi na kolidujące ze sobą przepisy prawne. Z przysługujących konsumentom praw wynika, że każda osoba zawierająca umowę kupna-sprzedaży na odległość może odstąpić od umowy w ciągu 14 dni. Z drugiej strony, prawo farmaceutyczne określone ustawą z dnia 6 września 2001 r nie przewiduje możliwości zwrotu leków. Uwzględnia się tu dwa wyjątki: wadę jakościową oraz to, że lek został niewłaściwie wydany. Prawo farmaceutyczne zabrania również ponownej sprzedaży zwróconego leku, z uwagi na bezpieczeństwo pacjentów. Nie ma bowiem pewności w jakich warunkach lek był przechowywany nim wrócił do apteki. Aby uniknąć nieporozumień, zdecydowana większość aptek oferujących sprzedaż leków przez Internet zamieszcza na swoich stronach wyraźną informację, że zwrot nie jest możliwy. Oczywiście poza wymienionymi wcześniej dwiema wyjątkowymi sytuacjami. Kiedy zakupiona przez nas seria leku została wycofana z obrotu na mocy decyzji wydanej przez Głównego Inspektora Farmaceutycznego, przysługuje nam prawo zwrotu takiego produktu do apteki, w której go nabyliśmy.
Leki zakupione na portalu Recepta.pl dostarczane są bezpłatnie do wybranej apteki, standardowo w ciągu 24 godzin. Serwis należący do Polskiej Grupy Farmaceutycznej, największej i najbardziej nowoczesnej hurtowni leków w Polsce, nie prowadzi sprzedaży pełnomocniczej. Jest ona zabroniona przez prawo farmaceutyczne. Zamawiane na portalu produkty są przewożone wyłącznie specjalnym transportem aptecznym, z zachowaniem wszelkich standardów bezpieczeństwa. Dzięki temu, nawet gdy zamówimy lek do pobliskiej apteki i w trakcie zrezygnujemy z zakupu (płatności realizowane są przy odbiorze), apteka bez problemu przyjmie zwrot. Nie ponosimy przy tym żadnych kosztów wynikających z odstąpienia od umowy.
Autor: Ewelina Malka, 02.01.2015 r.
Źródło:
*(https://trustedtrader.pl/article/polacy-nie-lubi-walczy-o-swoje-badania-na-temat-reklamacji).
**http://www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl/